Jak zapobiegać psychicznej przemocy w miejscu pracy

wg serwisu  Europejskiej Agencji Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy

                10 kroków, które może podjąć organizacja, aby zapobiegać fizycznej i psychicznej przemocy w miejscu pracy

Zapobieganie przemocy w miejscu pracy, zarówno jej fizycznym jak i psychicznym przejawom, jest niewątpliwie poważnym wyzwaniem dla wielu organizacji. Wydaje się jednak, że przy rosnącej liczbie rozwiązań organizacyjnych i metod diagnozy tego typu zagrożeń, stosunkowo łatwo podjąć pewne działania, które zapewnią skuteczną prewencję.

Pracodawcy i pracownicy powinni uświadamiać sobie jakiego rodzaju czynniki zwiększają ryzyko wystąpienia przemocy, a organizacje musza dysponować odpowiednimi instrumentami pozwalającymi efektywnie kontrolować występowanie tych czynników i umożliwiającymi usuwanie ich skutków. Chodzi tu o programy i procedury działania, metody reagowania kryzysowego, plany postępowania w sytuacjach powypadkowych, itp. Poniżej przedstawiamy zestawienie środków prewencyjnych, składających się na 10 podstawowych kroków, które może podjąć każda organizacja w celu zapobiegania fizycznej i psychicznej przemocy w swoim obrębie.

1. Świadomość psychospołecznych zagrożeń powinna być coraz większaNależy upowszechniać informacje dotyczące rozpoznawania objawów przemocy psychicznej, czynników sprzyjających przemocy fizycznej, ich konsekwencji, sposobów poszukiwania dodatkowych informacji na ten temat, itp.
2. Propagowanie właściwego stylu kierowania i kultury organizacyjnejPromowanie pracy zespołowej i stylu kierowania opartego na współuczestnictwie i współdziałaniu i polepszanie komunikacji pomiędzy kadrą kierowniczą i pracownikam. Wprowadzenie precyzyjnego zakresu obowiązków i podziału ról w organizacji, włączając w to kryteria i reguły awansów, przyznawania nagród, itd.

   Promowanie odpowiednich wartości składających się na kulturę organizacji, do których należy zaliczyć zainteresowanie kadry kierowniczej psychofizycznym samopoczuciem pracowników, polepszanie bezpieczeństwa warunków pracy, konsultacje pomiędzy kadrą kierownicza i pracownikami w sprawach dotyczących funkcjonowania organizacji, itd.

3. Ocena ryzyka zagrożenia przemocąOcena ryzyka zagrożenia przemocą powinna pomagać w rozpoznaniu sytuacji i zachowań, które są potencjalnym źródłem zagrożeń. Oznacza to – w celu sprawdzenia czy prewencyjne metody diagnozy są efektywne i wystarczające – szczegółową analizę wszystkich czynników ryzyka, które mogą prowadzić do przemocy. Na ocenę ryzyka składają się trzy główne etapy. Każdy z nich powinien być odpowiednio udokumentowany i realizowany z aktywnym udziałem pracowników:
   • Identyfikacja zagrożeń – proces ten może obejmować takie procedury jak: wewnętrzna kontrola, przegląd raportów na temat urazów i wypadków w pracy, korzystanie z tzw. dobrych praktyk (np. listy kontrolne) stosowanych w innych organizacjach, itp.
   • Ocena ryzyka – dotycząca: częstotliwości, przyczyn i konsekwencji przypadków fizycznej i psychicznej przemocy; tego kto jest ofiarą; wszystkich informacji na temat wcześniejszych przypadków przemocy (czy wskazują one na jakieś regularności dotyczące czasu, miejsca, sprawców, itp.?); adekwatności istniejących form kontroli, itp.
   • Wprowadzenie metod eliminacji lub kontroli zagrożeń – priorytetem musi być eliminacja zagrożeń u ich źródeł. Jeśli to niemożliwe, należy wyjaśnić z jakich powodów, a następnie zastosować odpowiednie narzędzia diagnozy i kontroli tych zagrożeń.
4. Zapobieganie przemocy fizycznej: możliwe zmiany w fizycznych warunkach pracyNastępstwem oceny ryzyka wystąpienia przemocy na terenie organizacji powinny być określone zmiany w fizycznych właściwościach środowiska pracy, mające na celu zapobieganie przemocy. Może to być, na przykład, zamontowanie odpowiednich zamków, osłon, oświetlenia; utworzenie pomieszczenia recepcji; instalacja telewizji przemysłowej, systemów alarmowych, kodów wejściowych; usunięcie przedmiotów, które mogą być wykorzystane jako broń; instalacja zewnętrznego oświetlenia (wyposażone w czujniki ruchu) oraz zaprogramowanego czasowo oświetlenia wewnętrznego; zapewnienie wygodnych siedzeń, informowanie klientów o opóźnieniach, itd.
5. Zapobieganie przemocy fizycznej: możliwe zmiany w organizacji i stylu pracyOcena ryzyka zagrożenia powinna zmierzać do rozpoznania tych elementów organizacji i stylu pracy, które należy zmienić po to, aby chronić pracowników przed przemocą. Zmiany takie mogą polegać na: umiejętnym skracaniu i rozładowywaniu kolejek osób oczekujących, dostosowywaniu godzin otwarcia do potrzeb i życzeń konsumentów; poprawie warunków recepcji, lepszej informacji dla klientów, sprawdzaniu dokumentów gości; jeśli zachodzi taka potrzeba, zapewnieniu ochrony personelowi; unikaniu pracy w samotności lub pracy do późna (tam gdzie jest to możliwe, zapewnienie osobom pracującym samotnie możliwości szybkiego kontaktu z ochroną); regularne transfery gotówki i rzeczy wartościowych do miejsc niedostępnych dla osób z zewnątrz; korzystanie z transakcji bezgotówkowych, itd. W niektórych wypadkach wskazane jest także korzystanie z usług takich służb, jak policja czy straż pożarna (udzielanie porad, wykonywanie ekspertyz, wypracowywanie metod współdziałania w sytuacjach zagrożenia).
6. Zapobieganie przemocy psychicznej: możliwe zmiany w organizacji i stylu pracy W celu zapobiegania przemocy psychicznej należy promować takie wartości kultury organizacyjnej, które wprost potępiają psychiczne nękanie innych i definiują to zjawisko jako potencjalne zagrożenie; trzeba unikać nagłych zmian organizacyjnych i związanej z nimi niepewności pracy; należy polepszać komunikację pomiędzy pracownikami i kadrą zarządzającą, oraz pomiędzy współpracownikami tego samego szczebla; mieć pewność, że polityka kadrowa jest zrozumiała i akceptowana przez wszystkich. Warto również dokonywać wśród pracowników okresowych ankiet oceniających poziom stresu związanego z obciążeniem pracą, ponieważ stres jest jednym z głównych czynników zwiększających ryzyko wystąpienia fizycznej lub psychicznej przemocy (patrz także krok 2, powyżej).
7. Opracowanie zasad polityki prewencyjnej i procedur postępowania post factumPowinny istnieć proste, ale efektywne zasady i procedury opisujące [1] jakie działania są podejmowane organizacja w celu zapobiegania przemocy, oraz [2] jakie działania podejmuje organizacja (i jej pracownicy) wówczas, gdy mają miejsce akty przemocy.Wspomniane zasady i procedury powinny być przygotowane w porozumieniu z pracownikami, oraz powinny mieć wyraźne poparcie zarządu firmy.

   Jeśli to konieczne, należy korzystać z doradztwa ekspertów spoza firmy. Na przykład, mogą to być kompetentni przedstawiciele ministerstwa zdrowia lub ministerstwa pracy.

   Zasady i procedury należy poddawać okresowym ocenom, w szczególności wtedy, kiedy w organizacji mają miejsce przypadki przemocy fizycznej lub mobbingu. Do pracy nad ulepszeniem istniejących rozwiązań, obok kadry zarządzającej, powinni być także włączeni pracownicy.

8. Information, instruction and trainingOpracowanie odpowiedniej polityki prewencyjnej i procedur postępowania w sytuacjach kryzysowych powinno być połączone z działaniami propagującymi wśród pracowników (obecnych i nowo przyjmowanych) wiedzę o istniejących rozwiązaniach. Skuteczna akcja informacyjna na temat standardów organizacyjnych dotyczących przemocy w pracy musi obejmować wszystkie poziomy organizacji, np. poprzez upowszechnianie podręczników, rozsyłanie broszur, organizowanie spotkań informacyjnych, itd.Kadra zarządzająca powinna przejść odpowiednie przeszkolenie w zakresie rozwiązywania konfliktów, metod efektywnej komunikacji, oraz stosownych działań interwencyjnych w przypadku pojawienia się aktów przemocy fizycznej lub mobbingu.

   Personel pracujący w działach szczególnie narażonych na przemoc ze strony klientów powinien przejść szkolenie rozwijające umiejętności radzenia sobie z aktami przemocy.

   Zarówno kadra zarządzająca, jak i szeregowi pracownicy powinni być szkoleni w zakresie szybkiego wykrywania sygnałów agresji, oraz rozpoznawania i eliminowania nieakceptowanych zachowań wśród współpracowników.

   Formy pomocy dla ofiar przemocy fizycznej i mobbingu, przewidziane przez stosowaną w firmie politykę prewencyjną, muszą być łatwo dostępne w sytuacjach kryzysowych. Osoby pokrzywdzone powinny dodatkowo otrzymać informacje przypominające jakimi możliwościami obrony dysponują.

   Przekazując informacje i instrukcje, oraz organizując szkolenia, należy brać pod uwagę istniejące pomiędzy pracownikami różnice indywidualne, np. w zakresie specyficznych umiejętności, fizycznej i intelektualnej sprawności, znajomości języka w mowie i w piśmie, itd.

9. Monitorowanie sytuacjiEfektywność polityki prewencyjnej powinna podlegać uważnej i systematycznej obserwacji, połączonej z prowadzeniem odpowiedniej dokumentacji. Działania takie mogą obejmować wywiady kwestionariuszowe wśród pracowników; regularne podnoszenie kwestii przemocy podczas zebrań i spotkań z pracownikami; sprawdzanie czy wszystkie przypadki, w których mogło dojść do przemocy fizycznej lub mobbingu, są zgłaszane i dokumentowane, itd.Jeśli akty przemocy nadal się zdarzają (pomimo zastosowania odpowiednich środków zapobiegawczych), należy ponownie przeanalizować potencjalne przyczyny i, w oparciu o uzyskane wnioski, zmodyfikować istniejące rozwiązanie systemowe, w taki sposób, aby prewencja była skuteczniejsza.
10. Gromadzenie informacji o instytucjach i osobach mogących służyć radą i wsparciemWarto przygotować listę instytucji i osób, które w trudnych sytuacjach mogą służyć radą i wsparciem – zarówno organizacji (techniczne porady dotyczące działań prewencyjnych), jak i pracownikom dotkniętym przemocą fizyczną lub mobbingiem. Na liście takiej mogą się znaleźć lokalne i krajowe władze, związki zawodowe, uniwersytety, firmy konsultingowe, centra kryzysowe, telefony zaufania, itd.